«Северсталь» рассказала о трендах B2B e-commerce
«Северсталь» представила ключевые тренды и собственный опыт цифровой трансформации B2B e-commerce в металлургии на IV Общероссийской конференции «Электронная коммерция на рынке металлов».
Сегодня B2B e-commerce в металлургии переживает этап качественного скачка, и «Северсталь» выступает одним из драйверов этих изменений, внедряя современные подходы и цифровые решения, которые формируют новые стандарты отрасли. За последний год компания радикально обновила интернет-магазин «Северсталь Маркет», что позволило увеличить объем онлайн-продаж на 76%. Такой рост стал возможен благодаря глубокому анализу клиентского пути, выявлению ключевых проблем и внедрению новых цифровых инструментов.
Одним из главных направлений развития стала автоматизация сервисов. «Северсталь» внедрила систему промокодов для индивидуальных цен, автоматизировала процесс выставления счетов — теперь 84% счетов формируются менее чем за пять минут — и реализовала автоматический расчет стоимости междугородней доставки по 184 маршрутам, что позволило увеличить долю заказов с доставкой на 20%. Эти решения ускорили процесс покупки, сделали его прозрачным и предсказуемым для клиента.
Вторым важным трендом стала персонализация и гибкость условий для клиентов. Перезапущенная программа лояльности Plus заменила бонусные баллы на прозрачные рублевые скидки, ввела систему уровней с индивидуальными условиями и полностью автоматизировала предоставление привилегий через личный кабинет. Новые клиенты получают скидку 600 рублей за тонну на первый заказ, а все преимущества программы доступны мгновенно и онлайн. Эти изменения позволили увеличить количество новых участников на 175%, среднее количество заказов — на 76%, а средний чек — на 23%. По итогам 2024 года обновленная программа лояльности Plus была признана лучшей программой лояльности для клиентов по версии международной премии CX WORLD AWARDS.
Третий тренд — интеграция цифровых каналов в традиционный бизнес. Благодаря комплексному анализу клиентского пути и устранению барьеров, «Северсталь» увеличила долю онлайн-продаж в складских продажах более чем в пять раз с менее 2% до 11%.
В рамках цифровой трансформации «Северсталь» внедряет мобильные и self-service решения, такие как сервисы Checksteel и Scoring, позволяющие формировать претензии и получать решения в мобильном приложении без участия сотрудников. Интеграция с CRM-системой делает взаимодействие максимально удобным и эффективным, сокращая время на решение вопросов и повышая качество сервиса.
Владимир Пуликов, руководитель направления развития бизнеса «Северстали», отметил: «Северсталь» ставит перед собой задачу вывести взаимодействие с клиентами на принципиально новый уровень за счет развития цифровых сервисов и онлайн-платформ, соответствующих самым современным стандартам B2B e-commerce. Мы видим, что ожидания корпоративных клиентов стремительно меняются: сегодня они хотят получать не только качественный продукт, но и сервис, сопоставимый с лучшими B2C-платформами. В ответ на эти запросы мы активно развиваем собственную цифровую экосистему, интегрируя новые сервисы и инструменты, чтобы клиентам было максимально удобно работать с нашей продукцией. Наша стратегическая цель — обеспечить максимально короткий и прозрачный путь от выбора продукции до ее получения, интегрируя традиционные и цифровые каналы».
